Gestão do Fósforo

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!"Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto ,apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela .Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.

Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!!!

Lembrando que:
Esta mensagem vale para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam desapercebidos.

O evento tem de fazer a diferença!

Um velho ditado popular ressalta: “falar é fácil, difícil é fazer”. E quando nós, especialistas em comunicação e marketing, falamos sobre eventos, utilizamos uma variação desse ditado, e afirmamos: “fazer é fácil, difícil é pensar”.

Sim, porque é no pensar o evento que está toda a diferença entre o seu sucesso ou fracasso. Pensar está diretamente ligado à estratégia, enquanto fazer é tático. E, convenhamos, fazer hoje é muito fácil, com tudo que a tecnologia nos oferece: luzes, sons, odores, parafernálias eletrônicas, tudo enfim que pode tornar quaisquer manifestações públicas um verdadeiro conto de fadas hollywoodiano.

Os eventos devem ser considerados como instrumentos estratégicos da comunicação, cuja finalidade precípua é abrir e reforçar os relacionamentos entre a empresa e os diversos públicos de seu interesse, de modo a alcançar a adesão desses públicos para sua marca institucional e as marcas de seus produtos e serviços, de modo a obter sua fidelidade. Cada vez mais, os eventos são atividades fundamentais para o sucesso dos negócios das empresas.

No caso de eventos corporativos, pode-se classificá-los como institucional e promocional. Geralmente os eventos institucionais têm o objetivo de agregar valor à imagem de marca e conceito da empresa no mercado. No caso de um evento promocional, o objetivo final é estimular a venda, apresentar produtos e serviços aos públicos formadores de opinião e, principalmente, à imprensa.

São diferentes tipos de eventos, dirigidos aos mais diversos públicos: de uma reunião com poucas pessoas a um show presenteando a comunidade; de uma confraternização de final de ano, envolvendo colaboradores e seus familiares, a uma grande comemoração de um ano de sucesso junto aos clientes; de uma exposição interna de desenhos feitos por filhos de colaboradores, a uma participação destacada numa grande feira internacional.



Eventos trazem resultados efetivos aos negócios

Sem dúvida, numa visão atual, quaisquer ações de comunicação desenvolvidas pelas empresas devem contribuir para a geração de lucros. Quando bem concebidos, planejados e executados – e não quando utilizados apenas como uma tática emergencial –, os eventos propiciam reações e resultados muito eficazes. Eles aproximam as pessoas, promovem o diálogo, mexem com as emoções, criam sentimentos, permitem a guarda de lembranças. É um dos mais ricos instrumentos de comunicação, pois reúne, ao mesmo tempo, a comunicação oral, escrita, visual e aproximativa. Entre outras vantagens, os eventos possibilitam:

· Estreitamento do relacionamento com todos os públicos estratégicos (stakeholders), gerando maior simpatia pela empresa como um todo e obtendo deles comportamentos favoráveis

· Mostrar produtos e serviços e sensibilizar/estimular os potenciais compradores

· Obter informações estratégicas sobre o mercado e a concorrência

· Atualização profissional e técnica, por meio da troca de experiência e obtenção de conhecimento atualizado

· Fortalecimento da imagem institucional

Perante o exposto, podemos concluir que os profissionais responsáveis pelas áreas de Marketing e Comunicação das organizações devem utilizar os eventos de modo cada vez mais estratégico, totalmente integrado ao mix, deixando de ser um instrumento, relegado equivocadamente, a um plano de menor importância.





Amauri Marchese é jornalista e profissional de Relações Públicas e Marketing, professor de Pós-Graduação da ESPM e consultor na área da Comunicação Empresarial (amaurimarchese@uol.com.br).

A Comunicação e a Reputação das Organizações

por Amauri Marchese

Dia desses, em conversa com um cliente, comecei a debater a importância estratégica da comunicação nas empresas. À primeira vista, parece muito clara essa proposição. Mas, ao longo do papo, percebi que a coisa é mais nebulosa do que se imagina.
Não é difícil chegar a essa conclusão. Basta analisar o que se passa ainda hoje em grande parte das empresas. Em qualquer pesquisa de cultura, clima organizacional ou satisfação de empregados, a comunicação sempre aparece entre os três principais problemas da empresa.
Essas pesquisas acabam sendo importantes canais de comunicação entre os empregados e a empresa. Nelas as pessoas extravasam suas angústias, apontam falhas, mostram caminhos. Mas, infelizmente, confundem boa parte de problemas organizacionais, de gestão, com “problemas” comunicação.
De modo geral, os gestores das empresas “acham” a comunicação importante. Mas poucos lhe dão o peso adequado ou reconhecem o poder que exerce no equilíbrio, desenvolvimento e expansão das organizações.

Comunicação não é panacéia

É triste, mas muito dirigentes empresariais ainda vêem a comunicação apenas como uma forma de “apagar incêndios”. Outros – pior – acham que a comunicação é o remédio para todos os males, não assumindo que a maior parte dos problemas de comunicação apontados é, de fato, falha dos modelos de gestão ou mesmo dos próprios gestores.
O que mais surpreende é que essa forma de pensar é compartilhada por alguns profissionais de comunicação, que, não se sabe se por falta de experiência ou receio de assumir riscos, acabam aceitando regras de um manual que há muito tempo se tornou superado.
A comunicação é um poderoso instrumento político na prática de estratégias destinadas a permitir que a empresa concilie seus interesses com os dos diversos públicos com os quais se relaciona e, também, para que participe da formação da opinião pública.
Visualizando por esse prisma, é evidente que a função da comunicação na empresa é estratégica. Assim, por conseqüência, o profissional responsável pela área deve ser, também, um estrategista. E como tal, precisa ter um trânsito político que lhe garanta a obtenção das informações estratégicas da empresa “em primeira mão”, a fim de que consiga executar adequadamente sua função, trazendo para a empresa os resultados que se espera desta área.

Infelizmente, hoje ainda se nota nas empresas a falta desse profissional. Um estrategista, repito, que pensa a comunicação de maneira mais ampla, sinérgica, integrada, tornando-a um efetivo instrumento na consolidação da reputação da empresa.
A qualidade dos profissionais de comunicação vem crescendo a olhos vistos. Por isso, não é mais possível imaginar uma empresa – do porte que for – que não conte com a ajuda desses profissionais. Precisamos fazer com que os dirigentes das empresas se convençam que comunicação é um grande investimento, cujos resultados contribuem diretamente para o desenvolvimento e o crescimento da organização.


* Amauri Marchese é Jornalista e profissional de Relações Públicas. Professor dos cursos de Pós Graduação e MBA da Escola Superior de Propaganda e Marketing. Consultor nas áreas de Comunicação e Marketing.

Sejam Benvindos !!!